Skip to main content

Online klantenservice


Online klantenservice: goed voor uw bedrijfsresultaat.

Web Self-service is onmisbaar wanneer u de kosten van uw callcenter wilt verlagen. Als u uw klanten echter enkel self-service aanbiedt, betekent dit nog niet dat zij die ook gaan gebruiken. Het is zaak om het uw klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken en self-service efficiënt en lonend te laten zijn. Aangezien steeds meer klanten self-service zullen gebruiken en minder mensen uw website verlaten, profiteert uw bedrijf hier direct van!

Albelli Case Study

Het geheim: een goede ervaring voor de klant

Voor elke serviceorganisatie is het van groot belang om de ondersteuningskosten te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren. Het bieden van Web Self-Service op de website van uw bedrijf is hiervoor een goed middel. Het grote obstakel hierbij is echter dat de klanten een efficiënte en bevredigende ervaring op uw site willen hebben. Uw online klanten moeten datgene kunnen doen op uw site, waarvoor zij uw website bezochten. Bij een goede ervaring zullen zij blijven terugkomen, bijvoorbeeld om meer zaken te doen of vragen online af te handelen. Uw klantcenter wordt in het vervolg dan minder belast. Een slechte klantervaring kan u echter uw klant kosten.

De KANA-technologie voor Web Self-Service kan in uw bestaande website worden geïntegreerd, zodat uw online klanten gegarandeerd op efficiënte wijze hun doel bereiken. Dat betekent dat uw zoekfunctie bondig wordt gehouden, zelfs bij zoekopdrachten die dat niet zijn. Uw klanten kunnen met onze technologie niet alleen informatie vinden over een product, maar ook persoonlijke accountgegevens bekijken, zoals hun saldo. Of ze voeren op eenvoudige wijze een veilige transactie uit zonder opnieuw informatie te hoeven invoeren, wanneer ze wisselen tussen zoek- en aankoopinteracties. De klant heeft bovendien een goede ervaring door het gemak dat u biedt met een veilige toegang tot uw online services vanaf mobiele apparaten. Veelal onmisbaar voor uw klanten!

Web Self-Service als communicatiekanaal

Klanten stellen online vaak dezelfde vragen als zij telefonisch aan uw medewerkers zouden stellen. Uw website vormt daarom een extra communicatiekanaal tussen uw organisatie en uw klanten. De service die u via dit kanaal aanbiedt moet responsief zijn. Door Web Self-Service te integreren in de servicemogelijkheden voor uw klanten, zorgt KANA ervoor dat dit ook het geval is.

KANA Web Self-Service is beschikbaar voor de behoeften van uw klanten, dankzij context-bewuste zoekopdrachten en processen die de intentie van de klant achterhalen. De klant wordt vervolgens begeleid met relevante informatie en opties. Dit omvat ook het omzetten van service-interacties naar ondersteuning door een medewerker, bijvoorbeeld in de vorm van een chatgesprek of met de optie om samen met een medewerker door webpagina’s te navigeren.

U kunt met Web Self-Service beter inspelen op het totaalbeeld van wat uw klanten wel en niet waarderen, hun behoeften en uw bedrijfsgegevens. Gegevens die tijdens elke zoekopdracht en service-interactie worden gegenereerd, worden continu verzameld en verwerkt. De klantervaringen worden op deze manier automatisch van een persoonlijk randje voorzien en de context wordt versterkt. Customer service managers worden hierdoor in staat gesteld om de klantervaring verder te verfijnen en processen te optimaliseren.

Verwante oplossingen: