Skip to main content

Voice of the Customer


Inzicht verkrijgen uit gesprekken met klanten.

Uw klanten maken hun mening kenbaar op sociale netwerken, in blogs, op forums, in e-mailberichten en tijdens chatsessies met uw klantenservice. Maar hoort u eigenlijk wel goed wat zij zeggen? Als u uw klanten kunt doorgronden, kan uw bedrijf een aantal belangrijke zaken veranderen. De juiste Voice of the Customer-oplossing kan u helpen uw klanten beter te begrijpen en hechtere relaties met hen op te bouwen.

De eigen woorden van uw klanten

De stem van de klant is veranderd. De manier waarop u naar uw klanten luistert, daarmee ook. Met de komst van het wereldwijde web is de stem van de klant omvangrijker en complexer geworden. De klant deelt zijn of haar ongestructureerde commentaar altijd en overal. Directe feedback uit onderzoeken en formulieren is nog steeds erg handig, maar biedt u vandaag de dag slechts een fractie van het echte verhaal.

De Voice of the Customer-oplossing van KANA(KANA VOC) stelt u in staat via meerdere kanalen te luisteren, zodat u via directe communicatiekanalen en de sociale media gevoelens, onderwerpen en trends kunt herkennen, die verband houden met uw bedrijf en diensten. Met KANA VOC kunt u enorme hoeveelheden feedback en commentaar verwerken door er geavanceerde tekstanalyse op toe te passen. Met KANA VOC hoeft u het web niet uit te pluizen of enorme hoeveelheden trefwoordresultaten door te spitten. U krijgt daadwerkelijk inzicht in de zaken waarover uw klanten praten en dat in hun eigen woorden.

Grote namen in het bedrijfsleven maken al gebruik van de technologie van KANA. Ze helpen hun servicemedewerkers om problemen op te lossen en online met klanten in gesprek te gaan. Managers gebruiken de technologie van KANA om onderbouwde beslissingen te nemen en betere strategische initiatieven op te starten.

Zoek contact met klanten, pas uw strategie aan.

De Voice of the Customer-technologie van KANA negeert ruis en herkent nuttige invoer in real-time, waarbij inzichten en kwesties worden doorgestuurd naar relevante medewerkers, managers en systemen.

U kunt direct contact onderhouden met individuele klanten, antwoord geven via de kanalen die uw klanten gebruiken en tevens reageren op het totaalplaatje. Via rapportage-widgets weet u hoeveel positieve, negatieve en neutrale reacties er zijn.

Klanten verwachten niet altijd een antwoord op elk commentaar, elke e-mail of elk bericht dat zij verzenden. Ze vinden het echter wel belangrijk dat er naar hen wordt geluisterd. Het is daarom belangrijk om over de volgende zaken na te denken: welke aspecten waarderen uw klanten het meest of zouden zij graag terugzien in uw product? Wat is eigenlijk al oud nieuws? En, wat vinden uw klanten van uw service? KANA Voice of the Customer-oplossingen helpen u die doelstelling waar te maken en zorgen dat u zich onderscheidt van uw concurrentie.

Overzicht: terminologie en voordelen