Skip to main content

Social CRM


Social CRM: zorg dat u niets mist.

In alle branches kiezen bedrijven voor het gebruik van sociale media. Van online-community’s en -forums tot Twitter en Facebook: sociale media zijn vandaag de dag een zeer gangbare vorm van communicatie geworden met verstrekkende gevolgen voor bedrijven. Waagt uw bedrijf zich ook in de wereld van Social CRM? Maak u geen zorgen: dit hoeft geen bedreiging te vormen en kan juist een mooie kans voor uw bedrijf zijn!

Van offline naar online gesprekken

Social CRM draait grotendeels om het leveren van klantenservice op het web. Klanten die over uw bedrijf of merk spreken, kunnen op internet in gesprek met u raken. Klanten en bedrijven krijgen hiermee op niet eerder vertoonde wijze toegang tot elkaar. Daarin schuilt echter ook de uitdaging voor een bedrijf: hoe kan een bedrijf immers menselijke aanwezigheid blijven bieden voor iets dat zo allesomvattend en dynamisch is als het sociale web? Of op een meer fundamenteel niveau: hoe kunnen verantwoordelijkheid, herhaalbaarheid en zakelijke leerprocessen worden geïntegreerd in iets dat zo persoonlijk is als een online-gesprek?

De eerste stap voor veel bedrijven is eenvoudigweg het verwerken van de enorme hoeveelheid opmerkingen die op het web te vinden zijn over hun merk, producten en services. Veel bedrijven vertrouwen op controlesystemen, zoals de bewaking van sociale media en trefwoordmeldingen, om het internet in de gaten te houden. Zij begeven zich hierbij vooral in de wereld van de sociale media om een mogelijke crisis af te wenden. Het is de laatste jaren steeds meer een uitdaging om te bepalen wat nu eigenlijk relevant is op het internet en hoe de exacte herkomst van het commentaar kan worden herleid. Bedrijven beseffen meer en meer dat zij, met alle meningen die openlijk online worden gedeeld, Social CRM kunnen gebruiken voor meer dan alleen hun reputatiebeheer.

Bent u op zoek naar krachtigere tools om beter te luisteren naar de online stem van uw klanten? Dan is dit het moment om de volgende stap te zetten en te kiezen voor tekstanalyse voor sociale media.

Met KANA Experience Analytics worden onderwerpen nauwkeurig vastgesteld, achterliggende sentimenten blootgelegd en de betekenis van gesprekken geïnterpreteerd. Door gebruik te maken van krachtige Natural Language Processing (NLP), kan KANA Experience Analytics rekening houden met typische kenmerken, zoals spelfouten en acroniemen in online-commentaar. Het aantal “fout-positieven” en gemiste kansen neemt hierdoor af, wanneer trefwoordenlogica met “exacte overeenkomsten” niet toereikend is.

Reageren op trefwoordwaarschuwingen is geen strategie. Van uw klantenserviceprocessen een natuurlijk verlengstuk van uw sociale programma maken, is dat wel!

Met KANA Experience Analytics wordt de intentie achter commentaar achterhaald en worden opkomende onderwerpen nauwkeurig herkend. De grote hoeveelheid ruis wordt omgevormd tot inzichten en u krijgt een goed beeld van het online commentaar van uw klanten. Inzichten en kwesties die u herleidt uit belangrijke en relevante gesprekken op het sociale web, kunnen in een wachtrij worden geplaatst. De opmerkingen worden doorgestuurd en in behandeling genomen voor een gepaste en tijdige afhandeling. Met dashboards, waarschuwingen en rapporten, kunnen medewerkers, managers en zelfs bedrijfsleiders strategisch en tegelijkertijd menselijk reageren

Overzicht: terminologie en voordelen