Skip to main content

Social Media Monitoring


De grote invloed van online-interactie.

Online-gesprekken zijn oneindig. Ze blijven voor altijd bestaan en kunnen in alle hevigheid losbarsten na maanden inactief te zijn geweest. Tools voor social media monitoring helpen bedrijven te ontdekken wanneer hun merk wordt genoemd. Zo worden mogelijke problemen ondervangen, voordat ze uitgroeien tot een grote crisis. Merkbewaking draait echter om veel meer dan enkel het opmerken van problemen. Het is dé uitgelezen kans om inzicht te krijgen in de mening van uw klanten!

Ontdek wat uw klanten écht vinden

De meningen die uw klanten openlijk delen op openbare recensiesites, Facebook, Twitter en allerlei andere communicatiemiddelen en forums, vormen voor u een gratis bron van marktonderzoek. Wanneer u goed let op wat uw klanten zeggen, is dit een waardevolle kans om hen beter te leren begrijpen: wat zijn de drijfveren achter hun loyaliteit? Welke services vinden ze fantastische? Welke producten stellen teleur, en waarom?

Om inzicht te krijgen in het grote aantal opmerkingen in sociale media, is echter meer nodig dan enkel het bijhouden van trefwoorden.

KANA-oplossingen voor social media monitoring gaan verder dan reputatiebeheer. De oplossingen maken gebruik van de passie van uw klantenbestand, zodat u begrijpt wat uw klanten goed of slecht vinden aan uw merk, geformuleerd in hun eigen woorden. In plaats van enkel te reageren op zaken waar klanten niet tevreden over zijn, kunt u zich op proactieve wijze ontwikkelen in de richting van de behoeften van uw klanten.

KANA-oplossingen gaan verder dan het bijhouden en analyseren van trefwoorden. De luistertechnologie van KANA, die mogelijk wordt gemaakt door geavanceerde tekstanalyse, zorgt ervoor dat u begrijpt wat uw klant daadwerkelijk zegt. De oplossing identificeert de betekenis, de achterliggende gevoelens en de populaire onderwerpen van online gesprekken in tekstvorm. Omdat met de tekstanalyse van KANA natuurlijke taal kan worden verwerkt, inclusief de acroniemen en typische spelfouten in 'internettaal', kunnen online-gesprekken veel nauwkeuriger worden gevolgd.

Luistertechnologie: volwaardige social media monitoring

Met de luistertechnologie van KANA worden de grote hoeveelheden online commentaar op internet in real-time geanalyseerd. Afhankelijk van de ingestelde criteria kunnen belangrijke opmerkingen ertoe leiden dat er een automatisch antwoord wordt geactiveerd. Er kan eveneens een opmerking voor follow-up worden doorgestuurd naar het contactcenter of een bepaalde afdeling van uw bedrijf.

Niet alleen wordt al het 'geklets' geanalyseerd, gesegmenteerd en gecategoriseerd in bepaalde thema's en kwesties. Gebruikers kunnen binnen specifieke gebieden ook een analyse van de hoofdoorzaak uitvoeren om zodoende onderliggende oorzaken en meningen te achterhalen. Zowel in het geval van een positieve beoordeling van een product of ontevredenheid over een service. Met kwalitatieve en kwantificeerbare inzichten binnen handbereik kunt u mogelijke hiaten tussen uw merkbelofte en de klantervaring snel aanwijzen en aanpakken!

Sociale media veranderen de relatie tussen bedrijven en klanten. Met de oplossing van KANA kunt u de toenemende verwachtingen van uw klanten waarmaken, als het gaat om uw online aanwezigheid: neem zorgen onmiddellijk weg, ondervang problemen en reageer op klanten via de sociale kanalen die zij zelf gebruiken. Doordat u de gesprekken van klanten in sociale media kunt volgen, krijgt u bovendien een beter totaalbeeld van de koers die uw klanten volgen. Zo kunt u hen de weg wijzen.

Overzicht: terminologie en voordelen