Skip to main content

Voice of the Customer (VOC) - Woordenlijst


Het analyseren en interpreteren van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens afkomstig uit interacties tussen merken en consumenten en/of bedrijven via alle kanalen in de sociale media.Hieronder vindt u enkele veelgebruikte termen die verband houden met Voice of the Customer-programma's of andere initiatieven voor Direct Feedback en Social Media Analysis.

  • Brand Monitoring (BM, merkbewaking) 
    Het bewaken van content op internet die mogelijk betrekking heeft op uw merk, het merk van uw klanten of uw partners, leveranciers of uw algemene marktnetwerk.
  • Consumer Generated Media (CGM, door consumenten gegenereerde media)
    Verwijst naar allerlei mediacontent die algemeen toegankelijk is en door eindgebruikers wordt gemaakt.
  • Continu luisteren
    Is het proces waarbij u zich op actieve wijze inlaat met uw klanten en in real-time luistert naar commentaar. Hierbij worden achterliggende sentimenten van klanten en analyses van sociale media continu verzameld, geanalyseerd en gerapporteerd vanuit de volgende kanalen: sociale media, e-mail, sms, formulieren, enquêtes en andere door consumenten gegenereerde media. 
  • Customer Experience Management (CEM, beheer van de klantervaring)
    Een alom erkende en veelvuldig geïmplementeerde strategie om de interacties tussen bedrijven en hun klanten en potentiële klanten te beheren en bevorderen. Hierbij wordt technologie gebruikt om bedrijfsprocessen te organiseren, automatiseren en synchroniseren. De algehele doelstellingen hiervan zijn het vinden, aantrekken en binnenhalen van nieuwe klanten, het koesteren en behouden van bestaande klanten, het terughalen van voormalige klanten en het verlagen van de kosten voor marketing en klantenservice.
  • Natural Language Processing (NLP)
    Een tak binnen de computerwetenschap en taalkunde die zich bezighoudt met interacties tussen computers en menselijke (natuurlijke) taal. Systemen die natuurlijke taal genereren, converteren informatie uit computerdatabases naar leesbare menselijke taal.
  • Net Promoter Score (NPS)*
    Net Promoter® is zowel een meetsysteem voor loyaliteit als een discipline, waarbij klantenfeedback wordt gebruikt om winstgevende groei in uw bedrijf te bevorderen. Het concept werd ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld
  • Reichheld
    Reichheld werd voor het eerst populair door Reichheld's boek The Ultimate Question. Sindsdien is het concept door toonaangevende bedrijven over de hele wereld omarmd als dé standaard voor het meten en verbeteren van de klantloyaliteit.
  • Social Media Analysis/Analytics (analyse van sociale media)
    Het analyseren en interpreteren van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens afkomstig uit interacties tussen merken en consumenten en/of bedrijven via alle kanalen in de sociale media.
  • Tools voor Social Media Monitoring
    Gehoste of geïnstalleerde software waarmee merken, producten en andere onderwerpen in sociale media-content kunnen worden herkend, vooral in tekstuele content die door gebruikers is gegenereerd.
  • Tekstanalyse
    Beschrijft een set taalkundige, statistische en computergestuurde leertechnieken waarmee de informatieve content van tekstbronnen wordt gemodelleerd en gestructureerd voor het verzamelen van bedrijfsgegevens, informatieve gegevensanalyse of onderzoek.
  • Text Mining
    Ook wel 'text data mining' genoemd. Hiermee wordt verwezen naar het proces waarmee hoogwaardige informatie van tekst wordt afgeleid. Deze hoogwaardige informatie wordt doorgaans verkregen door patronen en trends in tekst te herkennen, bijvoorbeeld door het leren van statistische patronen.
  • User Generated Content (UGC, door de gebruiker gegeneerde content)
    Zie Consumer Generated Media.
  • Voice of the Customer (VOC)
    VOC is een term die in het bedrijfsleven en in de IT wordt gebruikt om het diepgaande proces te beschrijven waarmee de verwachtingen, voorkeuren en aversies van klanten worden verkregen. Specifieker gezien is de Voice of the Customer een techniek voor marktonderzoek waarmee een gedetailleerde set wensen en behoeften van de klant wordt samengesteld en ingedeeld in een hiërarchische structuur. Vervolgens wordt hieraan een prioriteit toegekend op basis van het relatieve belang en de tevredenheid met huidige alternatieven.

*Sommige gegevens zijn afkomstig van Wikipedia en worden gebruikt onder de voorwaarden van de Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported License