Skip to main content

Kennismanagement


Laat medewerkers werken met een geïntegreerde kennisbank.

Op sommige momenten zijn uw servicemedewerkers meer tijd kwijt met het zoeken naar antwoorden, dan met het helpen van klanten. Uw gegevensbronnen vormen dan een belemmering voor een efficiënte en goede klantervaring. Met Kennismanagement werken uw gegevens in uw voordeel, doordat toegang tot informatie afhankelijk van de context wordt gemaakt. Hierdoor is de informatie gericht op de zoekopdracht en de service, waardoor uw medewerkers een stuk efficiënter zijn!

Klantcase Carglass

Efficiënte informatiebronnen

Grote gegevens- en informatiestructuren vormen geen directe kennis voor uw bedrijf. Ze garanderen ook niet welke antwoorden uw medewerkers en klanten nodig hebben. Als uw informatiebronnen niet goed zijn geïntegreerd in de serviceprocessen, besteden uw medewerkers teveel tijd aan het zoekproces zelf. Ze gaan op zoek naar informatie door trefwoorden te gebruiken die vaak teveel resultaten of slechts zijdelings gerelateerde resultaten opleveren. Hierdoor is het serviceproces inefficiënt, vraagt het veel kostbare tijd van uw medewerkers en leidt het tot ontevredenheid bij klanten.

Wanneer klanten gefrustreerd raken, merken uw medewerkers dit ook. Toegewijde servicemedewerkers zullen proberen omslachtige processen te omzeilen met creatieve oplossingen om informatie te vinden. Bijvoorbeeld door het manipuleren van de zoekmachine of door eenvoudigweg een toevlucht te nemen tot Google. Dit betekent dat de beste serviceprocedures voor uw bedrijf in handen zijn van uw beste medewerkers; een behoorlijk riskant gegeven. Bovendien is de leercurve voor nieuw personeel hierdoor zeer stijl en dus kostbaar.

De innovatieve kennisbank van KANA maakt gebruik van de context van klanten en vragen om zo zoekresultaten en service-interacties efficiënt en zinvol te maken. Bovendien wordt het algoritme van de zoekmachine gevoed door elke vraag en actie van de klant, waardoor de zoekopdracht continu wordt verfijnd en verbeterd. Zo kunt u uw klanten in de toekomst nog beter van dienst zijn!

Relevante informatie altijd binnen handbereik

Kennis werkt alleen wanneer medewerkers vanaf hun desktop of klanten via online self-service makkelijk toegang hebben tot relevante informatie. De KANA Knowledge Management-technologie maakt dit mogelijk met een geïntegreerde kennisbank, die alle beschikbare gegevensbronnen omvat. Vervolgens zorgt de technologie voor context-gestuurde zoekprocessen, die relevante informatie en nauwkeurige antwoorden opleveren.

Context-gestuurde zoekopdrachten maken gebruik van allerlei contextuele informatie, variërend van de waarde en geschiedenis van de klant tot het type vraag dat wordt gesteld. Door deze context te gebruiken om de intentie van de klant te herleiden, wordt de service-interactie door de medewerker en klant optimaal gebruikt. In een zo kort mogelijk tijdsbestek wordt de klant namelijk naar het best mogelijke resultaat geleid. Op deze manier krijgen klanten waar zij behoefte aan hebben: snelle, nauwkeurige antwoorden op hun vragen via begeleide service-interactie. Klantervaringen worden hiermee efficiënt en bevredigender, terwijl ook de productiviteit van medewerkers toeneemt. Voor uw bedrijf blijven de trainingskosten zo laag mogelijk.

KANA biedt medewerkers en klanten toegang tot informatie die zich in allerlei verschillende informatiesystemen bevindt. Dit inclusief systemen die geen onderdeel zijn van een traditionele kennisbank, zoals transactiegegevens en externe bronnen van derde partijen. Medewerkers kunnen gegevens uit elke bron ophalen, zonder de huidige service-interactie te verlaten. Hierdoor daalt de afhandelingstijd en het aantal fouten. Door één enkele gecombineerde kennisbank aan te maken, worden algemene updates gemakkelijk uitgevoerd. Er kunnen tevens gebruiksbeperkingen worden ingesteld voor een willekeurig aantal verschillende gebruikersgroepen of -segmenten.

Verwante oplossingen: