Skip to main content

De online overheid: kanaalverschuiving


Online overheid voor digitale burgers.

Via smartphones en sociale media is het voor de gemeente mogelijk om in contact te komen met burgers. Wanneer gemeenten en andere overheden ervoor kiezen zich online te begeven, verbeteren zij niet alleen hun service, maar verlagen zij ook hun servicekosten. KANA kan overheden helpen, door met hun technologie en reeds verworven ervaring in de verschillende commerciële branches, de kanaalverschuiving in de publieke sector te bevorderen.

Klantcase Neckermann

Optimaal profijt van uw overstap

Nu vrijwel iedereen toegang heeft tot internet en het aantal nieuwe consumententechnologieën drastisch toeneemt, zijn er mogelijkheden om betere en goedkopere service te verlenen aan burgers. Steeds meer ontstaat de vraag naar het gemak van altijd beschikbare service via meerdere kanalen en toegankelijkheid vanaf nieuwe apparaten. De overstap van overheidsorganisatie over de hele wereld naar online communicatie heeft veel voordelen en bewezen resultaten. Het is niet langer een kwestie of u deze overstap maakt, maar hoe u deze het beste kunt maken.

Wanneer overheidsinstellingen ervoor kiezen om op online service over te gaan, moeten zij veel belangrijke afwegingen maken: welke kanalen zijn het beste voor welke typen services? Hoe kunnen overheidsinstellingen de benodigde transparantie bieden om resultaten en verantwoordelijkheden te bewijzen? En hoe worden gevoelige gegevens veilig gehouden, ondanks dat ze toegankelijk zijn vanaf steeds meer mobiele apparaten?

KANA heeft veel ervaring met het begeleiden van lokale overheden en overheidsorganisaties om de beste strategie voor hun demografische doelgroep te bepalen. Hierbij ligt de nadruk op een responsieve en efficiënte service.

Een holistische benadering

Met het KANA-product Web Self-Service worden uw bestaande services geschikt gemaakt voor het web. Hierdoor wordt self-service via alle kanalen mogelijk en kan veilig toegang worden verkregen vanaf mobiele apparaten. Door al uw servicekanalen, zoals het contactcenter, de website, sociale kanalen en mobiele toegang, te integreren in backoffice-systemen, wordt de servicevoorziening gestroomlijnd. Hiermee ontstaat efficiëntie in de eerste linie, terwijl dankzij deze self-service de vraag naar dure, begeleide dienstverlening aanzienlijk wordt verlaagd. Het is deze holistische benadering van kanaalverschuiving, die ervoor zorgt dat efficiëntie in alle traditionele servicekanalen ontstaat. Een verbeterde service naar uw klant is het gevolg!

Proactieve servicemaatregelen, zoals geautomatiseerde servicebevestigingen en statusupdates, verlagen niet alleen het aantal inkomende gesprekken. Ze verbeteren tevens de communicatie, de servicekwaliteit en daarmee de tevredenheid van burgers. Smartphone-apps kunnen rechtstreeks verbinding maken met uw serviceprocessen. Hiermee maximaliseert u de betrokkenheid van burgers en de efficiëntie van services, terwijl u de afhandelingskosten minimaliseert.

Voor een effectieve overstap moet u de huidige behoeften van burgers en de technologische uitdagingen van de toekomst begrijpen. Daarom benadrukt KANA mobiele toegang als een belangrijke factor bij kanaalverschuiving, al beseffen wij dat niet elke burger de digitale overstap heeft gemaakt of dit ooit zal doen. De 'digitale kloof' is een realiteit waarmee rekening moet worden gehouden. Dat kan in de vorm van traditionele kanalen, die zijn geoptimaliseerd voor kanaalverschuiving en efficiënte afhandeling.