Spreek de taal van uw bezoekers
Uw klant is er inmiddels aan gewend zelf informatie te zoeken op internet. Helaas zijn de beschikbare zoekmechanismen niet altijd geschikt voor gebruik door mensen. Typ- of spelfouten, synoniemen, of te algemene vragen leiden niet altijd tot het gewenste resultaat. De ingevoerde zoekterm is daarom bepalend voor het antwoord dat wordt opgehaald uit de centrale kennisbank.
KANA Express Knowledge Management leidt websitebezoekers of contactcentermedewerkers op intelligente wijze naar het juiste antwoord. De kennisbank bevat veel vragen en onderwerpen met vergelijkbare termen. Wat denkt u bijvoorbeeld van het aantal gevonden resultaten voor de woorden 'polis' of 'claim' bij een verzekeraar of 'aansluiting' en 'abonnement' bij een telecomaanbieder? KANA Express Knowledge Management voorkomt dat er teveel resultaten worden weergegeven, wanneer de vraag van een bezoeker niet-onderscheidende termen bevat.
Op de achtergrond ontvangt u een volledig rapport en analyse van het zoekgedrag van uw bezoekers, inclusief de volledige dialoog. Zodoende weet u precies wat er wordt opgevraagd, zodat u de kennisbank-artikelen in de loop der tijd kunt verfijnen.
Met KANA Express Knowledge Management bent u in staat:
- Antwoorden met een betere kwaliteit aan te bieden;
- Vragen te verfijnen en begrijpelijker te maken aan de hand van een dynamische dialoog;
- De vragen van uw klant te analyseren, zodat u spelfouten vindt, synoniemen herkent en vragen herleidt tot relevante woorden;
- 'Kennisrichtlijnen' te gebruiken om gericht het antwoord te vinden;
- Woordfuncties, zoals zelfstandige naamwoorden of werkwoorden, te herkennen;
- Zoeken naar antwoorden in bronnen buiten de kennisbank van KANA Express, zoals Microsoft SharePoint, Google Search of uw eigen CMS-systeem.
Automatische suggestie: een extra functie
De KANA Express Knowledge Management oplossing biedt u tevens een extra functie. Wanneer een bezoeker van uw site een zoekopdracht invoert, krijgt deze een lijst van automatische suggesties te zien die naar het juiste kennisitem leiden. Door suggesties aan te bieden wordt de zoekopdracht ingevoerd en wordt het juiste antwoord sneller gevonden. KANA Express Knowledge Management wordt volledig geïntegreerd in andere modules, zoals Web Self-Service, Chat, Email Management en Call Management.
