Skip to main content

Social Listen and Respond


Experience: Web Agent Social Mobile

Maak van sociale media een effectief kanaal voor klantenservice

Uw klanten weten al dat u luistert. Laat ze nu zien dat u belang hecht aan wat ze te zeggen hebben. Social Listen & Respond brengt sociale media naar het contactcenter. Uw medewerkers kunnen hun kennisbank, case management en andere ondersteunende tools optimaal inzetten om te reageren op klantproblemen die worden geuit via sociale media.

Een directe route van online geklets naar efficiënte probleemoplossing

Zo kunnen medewerkers bijvoorbeeld vastgelegde antwoorden gebruiken, waarmee niet alleen de efficiëntie en responstijden verbeteren, maar ook richtlijnen zoals gesteld voor sociale communicatie makkelijker worden gehandhaafd. Dit betekent ook dat service en informatie verstrekt via sociale kanalen consistent is; een belangrijke factor binnen een omgeving die wordt gekenmerkt door een ongeëvenaarde zichtbaarheid.

Complete klantprofielen, accurate antwoorden

Social Listen & Respond verwerkt opmerkingen van klanten in sociale media in het algehele klantprofiel. Medewerkers krijgen een beter beeld van het probleem en de klantrelatie, waardoor ze beter geïnformeerd kunnen reageren. Heeft een klant reeds een e-mail verstuurd over een bepaald probleem en uit deze persoon zich nu via sociale media? Hebt u te maken met een invloedrijke persoon binnen de sociale media, of betreft het iemand die voor het eerst twittert? Uw medewerkers zijn van de situatie op de hoogte en kunnen daarnaar handelen. Een geconsolideerd beeld van de klant helpt u bij het snel oplossen van belangrijke problemen.

Geavanceerde luistertechnologie voor een meer nauwkeurige routering 

De juiste luistertechnologie doet meer dan vermeldingen van een merk op sociale media vinden. Social Listen & Respond gebruikt Natuurlijke Taalverwerkingstechnologie om onderwerpen bloot te leggen en beter te begrijpen wat de klant bedoelt en voelt. Dit betekent dat problemen, zorgen en kansen nauwkeuriger worden gerouteerd en geprioriteerd en worden opgepakt door de medewerker die op dat moment de beste vaardigheden heeft. Uw medewerkers kunnen direct reageren op opmerkingen van bestaande klanten in gemeenschappen of via e-mail.

Sociale meetinstrumenten: houd uw prestaties bij

Het kan lastig zijn om de kosten en baten van uw sociale media-uitgaven nauwkeurig te berekenen. Social Listen & Respond stelt u in staat uw prestaties op sociale mediakanalen effectiever te bewaken en te meten. U kunt de oplossingspercentages van het eerste contact, de gemiddelde oplossingstijd en andere belangrijke meetinstrumenten vaststellen. Deze resultaten kunnen gemakkelijk vergeleken worden met verschillende kanalen.