Skip to main content

Kennismanagement


Experience: Web Agent Social Mobile

Maak van iedere medewerker uw beste medewerker.

Uw medewerkers hoeven niet langer te zoeken naar de beste antwoorden, omdat het met kennis gevoede systeem van KANA direct het beste antwoord geeft. Niet alleen uw medewerker is hierdoor beter af, uw klant is ook een stuk tevredener.

Meer informatie

Maak van iedere medewerker uw beste medewerker.

Breng uw zakelijke doelstellingen en de behoeften van de klant in balans.

Informatie binnen handbereik

U hebt precies berekend hoeveel de hulp van uw medewerker per minuut kost. Maar wilt u niet veel liever dat uw medewerker al die minuten besteedt aan de klant in plaats van aan zoeken naar het goede antwoord? Dit is precies wat KANA Knowledge Management-software voor uw bedrijf mogelijk maakt. Kennismanagement brengt informatie binnen handbereik van uw medewerkers, waardoor ze snel, nauwkeurig en consistent kunnen reageren. In plaats van de kennisbank te moeten doorzoeken, worden ze erdoor geholpen. U zult ontdekken dat uw medewerkers geen uitgebreide en dure training nodig hebben om hoogwaardige resultaten te boeken.

Contextuele slimheid

Elke aanvraag wordt geëvalueerd aan de hand van een breed scala aan contextuele informati, zoals klantwaarde, type aanvraag en aankoopgeschiedenis. Hierdoor wordt het proces gevoed met kennis. In tegenstelling tot zoekopdrachten op basis van eenvoudige sleutelwoorden, biedt contextgedreven zoeken vele wegen naar de juiste kennis. Bijvoorbeeld door verduidelijkende vragen en begeleide assistentie voor het verhogen van de vaardigheid van uw medewerker. Met de contextuele slimheid van KANA’s Knowledge Management-software neemt de intelligentie van uw medewerker toe en daalt de oplostijd van het probleem.

U hebt de gegevens, maar uw medewerkers gebruiken ze niet.

Slimme medewerkers die antwoorden niet kunnen vinden in de kennisbank, maken hier in de toekomst geen gebruik meer van.

Meer informatie

U hebt de gegevens, maar uw medewerkers gebruiken ze niet.

Beheers het proces, verbeter het resultaat.

Probleem: uw medewerkers laten de kennisbank links liggen

Als de kennisbank niet is geïntegreerd met de desktop van uw medewerker gaat tijd verloren aan zoektochten die niets opleveren. Medewerkers moeten de context van het gesprek met de klant vertalen naar drie of vier zoektermen om zo de kennisbank af te struinen. Na enkele mislukte pogingen, gaan service-medewerkers elders zoeken naar een oplossing; met een inconsistente service tot gevolg.

KANA Knowledge Management-software integreert uw bestaande kennisbanken met de desktop op uw contactcenter en voedt de context van het gesprek automatisch aan de zoektocht. Antwoorden komen op een natuurlijke wijze terug bij uw medewerker, als onderdeel van hun werkproces, met consistente antwoorden en een lage afrondtijd als gevolg.

Wat als uw kennisbank niet volledig is?

De hogere eisen aan service-medewerkers vragen om informatie buiten de traditionele kennisbank, zoals transactionele informatie uit klantinformatiebronnen, bestellingen, facturering, reserveringen en voorraad. Veel bedrijven hebben de betreffende gegevens, maar maken er geen gebruik van. Gelukkig biedt KANA’s Knowledge Management-software een goede oplossing. Het systeem breidt het bereik van de kennisbank uit tot alle zakelijke gegevens, waaronder externe systemen. Deze worden via alle communicatiekanalen beschikbaar gemaakt aan uw medewerkers.

Slimmere antwoorden. Betere service.

KANA zorgt voor kennisbanken en zoekprocessen die specifiek zijn ontworpen voor klantenservice. Maak nu overal in uw bedrijf gebruik van deze bronnen! Het resultaat? Nauwkeurige antwoorden, die snel worden geleverd aan uw medewerkers en klanten!

Meer informatie

Slimmere antwoorden. Betere service.

Op zoek naar antwoorden? Einde zoektocht!

Verreikende kennisbank

Met de KANA Enterprise Knowledge Management-systemen omvat uw kennisbank alle gegevensdatabases, waardoor uw medewerkers over vele malen betere bronnen beschikken om welke service-interactie dan ook af te werken. Een geïntegreerde kennisbank verhoogt de nauwkeurigheid en verzekert consistentie bij medewerkers en tussen communicatiekanalen.

Contextgedreven zoeken voor betere antwoorden

Contextgedreven zoeken maakt gebruik van een breed scala aan contextuele informatie, zoals klantwaarde, type aanvraag en aankoopgeschiedenis. Zo kan de bedoeling van de klant worden afgeleid en direct het juiste antwoord worden gegeven. Met KANA Enterprise Knowledge Management- software worden medewerkers door de service-interactie geleid, naar de best mogelijke oplossing binnen de kortst mogelijke tijd.

Ontwerp de medewerkers-ervaring in real-time

Klantenservice managers gebruiken ‘drag-and-drop’ ontwerptools om snel inhoud, in de op gebruiker gedefinieerde gebieden van de kennisbank, in te delen. De kennismanagement-software van KANA geeft klantenservice managers de mogelijkheid om zonder codering de workflow van de medewerker te stroomlijnen en eenvoudig te configureren. Op deze manier kan tegemoet worden gekomen aan de behoefte van verschillende klantsegmenten.

Leg informatie uit het veld vast

Haal het maximale uit de expertise van uw medewerkers! KANA Enterprise Knowledge Management- software geeft u de mogelijkheid kennis uit ervaringen in het veld vast te leggen en hergebruiken. Dit wordt gedaan met real-time schrijftools, waarmee geautoriseerde medewerkers oplossingen kunnen invoeren wanneer ze aanvragen oplossen.

Eén bron, veelvuldig gebruik

Door beheerders in staat te stellen gedetailleerde toegangsregels op te stellen, zorgt u voor een flexibele en veilige kennisbank! Met de kennismanagement-software van KANA worden toegangsregels in de praktijk toegepast op basis van het formulier, de sjabloon of zelfs het vakgebied. Gebruikersinterfaces kunnen worden aangemerkt voor toegang door bepaalde typen gebruikers of functies.

Maak de afstand van “zoekopdracht naar oplossing” korter!

U wilt een uitgebreide kennisbank die alles omvat. Maar u wilt niet dat uw medewerkers tijd verspillen aan navigatie. Want tijd kost in uw bedrijf automatisch geld. De kennismanagement-software van KANA verkort de afstand tussen zoekopdracht en oplossing. Zo bent u uw klant sneller van dienst en maakt u bovendien minder kosten!

Meer informatie

Maak de afstand van “zoekopdracht naar oplossing” korter!

Breng uw zakelijke doelstellingen en de behoeften van de klant in balans

De kennisbank die blijft groeien

Om efficiënte service te kunnen bieden moeten antwoorden voor de klant eenvoudig te vinden zijn. De antwoorden moeten daarnaast informatief en werkbaar zijn. Dat is precies wat onze kennismanagement-software biedt; de juiste antwoorden worden, rechtstreeks vanuit de kennisbank, aan uw medewerkers aangeboden. De universele kennisbank gaat veel verder dan de traditionele kennisbank en omvat alle zakelijke informatie. Zo vinden uw medewerkers hier informatie over transactionele gegevens, klantenkennis en aankoopgeschiedenis. De universele kennisbank is een krachtige bron voor uw medewerkers, omdat het hen in staat stelt contextgedreven zoeken mogelijk te maken. De juiste kennismanagement-software transformeert statische helppagina’s en FAQ’s in een dynamische bron die de oplostijd van een vraag versnelt. Alle informatie bevindt zich in de kennisbank en de antwoorden zijn hierdoor binnen handbereik.

En dat is niet alles. Real-time schrijftools geven geautoriseerde medewerkers de mogelijkheid oplossingen in te voeren, naarmate ze aanvragen oplossen. De kennisbank kan zo continue worden uitgebouwd en verbeterd. Met KANA Enterprise Knowledge Management-software kunnen klantenservice managers met enkele muisklikken een onbeperkt aantal virtuele kennisbanken aanmaken. Deze kennisbanken zijn specifiek ingericht voor het ondersteunen van de behoeften en vereisten van een bepaald bedrijfsproces.

Eén platform. Meer voordeel.

Het KANA Enterprise-platform is ontworpen om in uw bestaande, architectonische raamwerk en applicatie-omgeving te passen. Op deze manier geeft u uw klant zakelijke flexibiliteit en een consistente klantervaring over meerdere communicatiekanalen.

Meer informatie

Schaalbaar voor groei, adaptief aan verandering

Het KANA Enterprise-platform maakt gebruik van uw bestaande investeringen in technologie door te integreren met uw zakelijke gegevens, applicaties en messaging-systemen. Het platform is gebouwd op Service-Oriented Architecture (SOA)-standaarden en ontworpen voor effectief beheer van de klantervaring. Dit betekent dat kostbare punt-tot-punt integraties en applicatie-upgrades worden vereenvoudigd en uw ICT wordt ontlast.

ICT en business; breng ze nu eindelijk samen!

De Design-Orchestrate-Listen-methodologie, de hoeksteen van KANA Enterprise, geeft u de mogelijkheid visueel en/of automatisch interfaces aan te maken, met inbegrip van alle Enterprise- systemen. Vaak is hiervoor geen herschrijving of vervanging nodig. Dit betekent dat klantenservice managers snel veranderingen in het klantenservice proces kunnen doorvoeren, zonder daarmee de ICT extra te belasten.

Gebruiker- en contextgevoelig

De service-ervaringen die worden geleverd via de desktop zijn voor uw klant consistent over alle communicatiekanalen, zoals de telefoon, e-mail, chat en social kanalen. Dit is zelfs mogelijk wanneer uw klantenbestand verdubbelt of als de productontwikkeling een onverwachte wending neemt. U creëert hiermee niet alleen tevreden medewerkers, maar ook tevreden klanten!

KANA Services: Bouwstenen van een beter management van klantervaring

Met de Services van KANA voor Messaging, Kennismanagement en Casemanagement hoeft u geen programmeertaal meer te gebruiken. KANA verwerkt kennismanagement met casemanagement en creëert zo een nieuwe generatie van kennisgerichte klantenservice-oplossingen. KANA Enterprise is ook Business Process Management voor het klantenservice proces. Dit is het eerste echte voorbeeld van op standaarden gebaseerde BPM-principes, die worden toegepast op een proces- specifiek SOA-platform. Naast het kennismanagement en casemanagement bieden Messaging-services gateways voor kanalen waarop gesprekken worden gevoerd met de klant; van telefoon, e-mail, chat en webformulieren tot sociale kanalen.

Integration HUB

KANA Enterprise is in staat om al uw gegevens, transacties en inhoud te bewerken, omdat de DOL-methodologie is verbonden met een krachtige Integration Hub. KANA begrijpt dat het leveren van componenten van technologie of delen van een oplossing niet voldoende is om tegemoet te komen aan hedendaagse eisen aan klantenservice-organisaties. Het blijft noodzakelijk om te integreren met andere zakelijke oplossingen. KANA biedt u een oplossing voor uw servicemanagement, die samenhangt met uw overige bedrijfssystemen en gemakkelijk is aan te passen. Het resultaat is een compleet klantcontactsysteem, dat uw managementteam volledige controle geeft over de activiteiten van uw klant in alle kanalen.

Analyses op uw manier

Uw managementteam kan gebruik maken van de immense kracht van rapporten, dashboards en analyses, die standaard worden meegeleverd met KANA Enterprise. Of die u kunt integreren met de Business Intelligence-tool van uw keuze. De buitengewoon contextgevoelige sessie-informatie over alle kanalen, geeft u veel inzichten op het gebied van Business Intelligence. Meer gedetailleerde informatie over het klantcontactproces betekent dat uw standaardrapportage en analysetools meer inzicht verschaffen. U kunt dit gebruiken om real-time optimalisatie te stimuleren en uw strategieën met betrekking tot het managen van het klantcontact proces te optimaliseren.

Meerdere leveringsopties

KANA Enterprise kan op locatie of in de cloud worden uitgerold; afhankelijk van uw behoefte.

1
2
3
4
5