Skip to main content

Guided Scripting


Experience: Web Agent Social Mobile

Vergroot de succeskansen van uw medewerkers

Hebt u te maken met verwarrende processen of complexe probleemoplossing? Guided scripts helpen uw medewerkers om elke interactie volgens uw specificaties te verwerken, ongeacht hoe een situatie zich ontwikkelt. Scripts en bijbehorende stappen worden aangemaakt in GUI’s en linken naar onderliggende bedrijfsprocessen, zonder een enkele regelcode. Dit betekent dat het uitrollen van een dynamische workflow direct is, evenals het daaropvolgende resultaat. Real-time bewaking van de klantervaring stelt u in staat om te evalueren wat werkt en wat niet. De Guided Scripting-tools van KANA houden uw scripts en bedrijfsprocessen afgestemd op het succes van uw contactcenter.
 

Richt u op uw klanten, niet op het proces 

Statische scripts beperken callcentermedewerkers en daarmee uw vermogen om de grote diversiteit van problemen waarmee uw medewerkers te maken krijgen op te lossen. Wanneer deze scripts te kort schieten, verspillen uw medewerkers waardevolle oplostijd met het opzoeken van informatie en het te volgen proces. Hierbij wordt vaak afgeweken van de procedures die door de scripts zouden moeten worden gehandhaafd. KANA Guided Scripting is interactief en stelt scripts in staat zich op dynamische wijze te ontwikkelen. De juiste informatie komt in dit script omhoog, zelfs wanneer de behoefte van de klant of case een geheel onverwachte wending neemt. Er vindt een natuurlijke dialoog plaats, waardoor uw medewerker zich richt op de klant. Het zorgt bij iedereen, zowel uw medewerkers als uw klanten, voor een betere ervaring.

Verlaag opleidingskosten en verminder het aantal oproepen

KANA Guided Scripting zorgt ervoor dat uw medewerkers opgeleid worden en klantproblemen sneller oplossen. Juist omdat Guided Scripting procesgedreven en dynamisch is, lossen uw medewerkers de procedures voor het verwerken van oproepen makkelijker en nauwkeuriger op. De problemen die uw medewerkers bereiken zijn bovendien steeds complexere situaties die de klanten niet zelf kunnen oplossen. Het opleiden van uw medewerkers voor het verwerken van een breed scala aan oproeptypen is duur, zeker voor uitzonderlijke situaties. Met Guided Scripting kunt u uw opleidingskosten verlagen door uw medewerkers op effectieve wijze te begeleiden. De extreme groei van oproepen neemt hierdoor af. De productiviteit van uw medewerkers wordt geoptimaliseerd, doordat de oplospercentages van eerste oproepen stijgen, zelfs onder de minder ervaren medewerkers.

Beste processen en een consistente service 

KANA Guided Scripting maakt het gemakkelijk om scripts bij te houden en te wijzigen, bijvoorbeeld om ervoor te zorgen dat u blijft voldoen aan de wet- en regelgeving. U heeft hierbij op bedrijfsniveau controle over procesveranderingen. Door middel van de point-and-click-tools kunt u guided scripts voor verschillende workflows en verschillende oproeptypen in real-time implementeren en de prestaties van scripts volgen terwijl klanten inbellen. Guided Scripting verzekert u ervan dat uw service consistent goed is, zelfs in geval van complexe problemen en of wanneer procedures en wet- en regelgeving in een hoog tempo veranderen.