Skip to main content

Experience Community


Experience: Web Agent Social Mobile

Help uw klanten elkaar te helpen!

Door uw klanten een gemeenschappelijk platform te bieden waar men elkaar en u kan raadplegen, stelt u ze in staat samen te werken en ideeën uit te wisselen over uw merk, producten en diensten. Dankzij KANA Experience Community bouwen organisaties een betere relatie met de klant op. De loyaliteit en betrokkenheid onder uw klanten nemen toe en de kosten van de serviceverlening nemen af. Daarnaast kunt u de belangrijkste opmerkingen en gesprekken verwerken in uw kennisbank. Zo vergroot u het vermogen van uw klanten om hun vraag zelf op te lossen, kunt u verworven inzichten gebruiken bij het ontwikkelen van uw producten en ziet u de klanttevredenheid stijgen.

Stimuleer betrokkenheid van uw klant

U maakt de sociale ervaring van uw merk positief door middel van online Question & Answer-forums, sociale gemeenschapsforums en blogs. Met Experience Community werken klanten samen om problemen op te lossen en kunnen ze samenkomen op basis van onderwerpen, producten en evenementen. Zo genereert u betrokkenheid en een meer diepgaande verbondenheid met uw merk. Gebruikers kunnen profielen aanmaken en verbonden blijven met hun specifieke interesses door zich aan te melden bij threads, blogs, forums of onderwerpen en hierbij hun eigen opmerkingen te plaatsen. Een virtuele gemeenschap is voor uw bedrijf een goede plek om nieuwe merken en productconcepten te introduceren en daar direct feedback op te krijgen. U kunt deze gemeenschap gebruiken als effectief middel om spanning te creëren rondom sales- en marketingcampagnes.

Met Experience Community kunt u tevens discussies matigen. Uw medewerkers kunnen inzicht bieden binnen gesprekken die worden gevoerd tussen klanten, waarbij u conversaties kunt sturen. Uw klanten worden hierdoor beter over uw product of bedrijf geïnformeerd. Bepaal wie voor u experts en invloedrijke personen zijn en betrek ze bij relevante gesprekken. Samen kunt u bouwen aan het vertrouwen en de relatie versterken. Het systeem scant op onprofessioneel taalgebruik en niet-constructieve gebruikers en de geplaatste inhoud kan worden aangemerkt als openbaar of privé.

Een responsieve klantenservice tegen lagere kosten

Experience Community verbindt naadloos met uw service-werkzaamheden en de desktop van uw medewerkers, waardoor u onopgeloste problemen kunt doorsturen naar medewerkers en experts binnen de gemeenschap. Het systeem registreert alle interacties binnen de relevante klantprofielen, zodat uw beeld van de individuele klant is voorzien van hun vragen en opmerkingen, die zijn geplaatst binnen uw sociale gemeenschap.

Sterker nog, online gemeenschappen bieden een uitstekende kans voor klantenservice. Klanten delen hun ervaringen en adviezen en lossen gezamenlijk hun problemen direct op binnen de gemeenschap. Hierdoor daalt het aantal aanvragen dat binnenkomt bij uw medewerkers. Het bijhouden van sociale media, analyse van sentiment en routering helpen u bij het identificeren van problemen op het moment dat ze optreden. U kunt de problemen hierdoor oplossen, voordat ze escaleren. Daarnaast kunnen klanten via de Community antwoorden en tips beoordelen, waardoor u makkelijker de beste opmerkingen eruit kunt halen. Door deze informatie te delen binnen de gemeenschap, helpt u andere klanten terwijl u talloze potentiële aanvragen over hetzelfde probleem afwendt.

Doe uw voordeel met inzichten en verhoog het kennisniveau 

Uw klanten zijn gebaat bij hun deelname aan een gemeenschap en datzelfde geldt ook voor uw bedrijf. Goede antwoorden kunnen worden ingevoerd in uw kennisbank, waardoor self-servicemogelijkheden verbeteren en kostbaar contact met uw callcenter terugloopt. Uw informatie-voorziening is bovendien actueler en beter toegankelijk. Uiteraard kunt u met al deze inzichten uw voordeel doen. U kunt deze inzichten, die u haalt uit de klantgesprekken die vaak tegelijkertijd plaatsvinden, gebruiken voor productinnovatie. Het algehele sentiment dat binnen de online gemeenschap heerst kan u leiden bij belangrijke beslissingen. Door uzelf te verbinden met klanten en deze te betrekken bij de collectieve service-ervaring, worden klanten uw voorvechters; partners bij het bouwen aan betere ervaringen.