Skip to main content

Experience Analytics


Experience: Web Agent Social Mobile

Meer dan het volgen van de 'buzz'

Sociale media zijn gigantisch, evenals het aantal online gesprekken op sociale netwerken. Gelukkig gaat KANA Experience Analytics verder dan alleen het bijhouden van het aantal vermeldingen van uw merk of bedrijf.

De onderwerpen, betekenis, trends en sentimenten van gesprekken tussen klanten worden werkelijk blootgelegd. Continue, diepgaande contextuele analyse van de gigantische hoeveelheden informatie van sociale media, online feedback, e-mail, enquêtes en chat geven u meer informatie. Deze inzichten heeft u nodig om sneller bij uw klant te komen, slimmere zakelijke beslissingen te nemen en betere klantervaringen te ontwerpen.

Meer informatie

Meer dan het volgen van de 'buzz'

Luistert u écht naar uw klant?

Afstemmen op uw klanten

Bent u de klantconversaties over uw merken, producten en diensten in sociale media en uw directe klantcommunicatiekanalen nog niet aan het analyseren? Dan is het waarschijnlijk een goed idee hiermee te beginnen! De nieuwe stem van de klant valt niet te ontkennen. Het simpelweg observeren van sociale media en servicekanalen zoals telefoon, e-mail, chat en online feedback is echter niet genoeg om de voordelen van intelligent luisteren optimaal te benutten. Bovendien leidt het slechts reageren op trefwoordmeldingen niet tot contact met klanten of ondersteuning op het niveau dat klanten van u verwachten.

KANA Experience Analytics maakt gebruik van geavanceerde tekstanalyses, die speciaal zijn ontworpen voor natuurlijk taalgebruik en “internettaal”, zoals spelfouten en afkortingen. De moeilijke taak om continu te luisteren naar uw klanten en ze te begrijpen wordt door dit systeem geautomatiseerd. Door de onderwerpen, de betekenis en het sentiment in klantconversaties te achterhalen kan KANA Experience Analytics problemen en trends nauwkeurig herkennen. Tevens kan causaliteit worden bepaald en bruikbare inzichten worden gerapporteerd uit de enorme hoeveelheden aan klantcommunicatie en communicatie via sociale media.

Om aan de wensen van uw klanten te voldoen, moet u weten wat zijn willen. Dit vertellen zij u online, door middel van directe communicatiekanalen en sociale media. U wilt er niet alleen zeker van zijn dat u hen hoort, maar ook dat zij u horen . Het liefst met één helder en consistent stemgeluid op alle raakpunten van het klantcontact. Met KANA Experience Analytics zullen uw klanten dat zeker doen!

Duim omhoog of duim omlaag?

Kunt u de enorme hoeveelheid continu veranderende taal van online communicatie en sociale media niet bijhouden? Sorteert u trefwoordmeldingen en reageert u hierop, in plaats van gebruik te maken van wat uw klanten openlijk met u en andere volgers delen? Veel bedrijven willen graag luisteren, maar weten niet wat ze moeten doen met alle informatie en gegevens.

Meer informatie

Duim omhoog of duim omlaag?

De stem van uw klanten echt begrijpen.

Gebruikt u trefwoordmeldingen voor crisis- en reputatiebeheer?

Als u online communicatie alleen maar controleert op negatieve kritiek, maakt u geen optimaal gebruik van alles wat sociale media en uw directe klantcommunicatiekanalen u te bieden hebben. Zij geven u namelijk een overvloed aan onbevooroordeelde meningen, die openlijk door uw klanten gedeeld worden. Informatie die normaal gesproken zeer kostbaar is om te verzamelen. Dit is de tijd om gebruik te maken van wat uw klanten over u zeggen, zodat u een beter management van service-ervaringen kunt realiseren.

KANA Experience Analytics brengt u op de hoogte van problemen en geeft u de inzichten die nodig zijn om voor elke klant een meer gepersonaliseerde service-ervaring te creëren.

De nieuwe stem van de klant is luid, maar niet duidelijk.

De nieuwste afkortingen in klantcommunicatie en sociale media en het jargon van verschillende demografieën zijn lastig bij te houden. Het is daarom moeilijk om spelfouten te voorspellen. KANA Experience Analytics lost deze problemen op door middel van de Natural Language Processing (NLP)-technologie. NLP houdt rekening met het feit dat mensen niet spreken in trefwoorden, maar in uitdrukkingen, zinsneden en zinnen. Het systeem interpreteert betekenissen in de context van uw specifieke business. KANA Experience Analytics achterhaalt en groepeert de bedoelingen van klanten door statistisch significante patronen in klantconversaties te identificeren. Deze objectieve analyse, gecombineerd met een onbeperkt aantal woorden en zinsneden, biedt waarheidsgetrouwe analyses van onderwerpen, trends en sentimenten. Het maakt de stem van de klant voor u een stuk duidelijker.

Klantsentimenten zijn niet te vertalen naar trefwoorden

Het bijhouden van trefwoorden leidt vaak tot het markeren van grote aantallen opmerkingen, maar het sentiment en de onderwerpen die deze opmerkingen uitdrukken blijven meestal onbekend. Trefwoorden die specifiek gebruikt worden voor het herkennen van sentiment kunnen leiden tot een aantal “valse positieven”, wat de effectiviteit van een programma waarin naar klanten geluisterd wordt sterk vermindert. Ook kunnen relevante opmerkingen overgeslagen worden als er geen specifiek trefwoord wordt genoemd. Echt luisteren betekent begrijpen. KANA Experience Analytics geeft u een compleet beeld van de stem van uw klanten op alle interactiekanalen.

Real-time social listening. Echte betrokkenheid.

De KANA Experience Analytics realtime listening engine verzamelt, analyseert en structureert data afkomstig van sociale media en online feedback. Inzichten zijn meteen beschikbaar in dashboards, die de onderwerpen laten zien waar klanten over praten en waarmee u meteen kunt reageren op uw individuele klanten.

Meer informatie

Betere analyses. Betere beslissingen.

Feedback over meerdere kanalen.

Door de geavanceerde tekstverwerkingscapaciteiten is KANA Experience Analytics in staat om grote hoeveelheden aan ongestructureerde, klantgegenereerde gegevens te analyseren. Zo kunnen bruikbare inzichten worden geleverd uit directe- en sociale mediakanalen. Experience Analytics is gemakkelijk op te schalen om steeds groter wordende inputvolumes aan te kunnen.

Realtime analyses. Intuïtieve dashboards.

Realtime analyses van opmerkingen van de klant verspreid over verschillende kanalen leveren waardevolle inzichten op via intuïtieve dashboards en rapporten. De onderwerpen worden gecategoriseerd en geprioriteerd en gebruikers kunnen snel inzoomen op detailniveaus om woord voor woord toegang te krijgen tot opmerkingen. Belangrijke kenmerken van opmerkingen, zoals de auteur, de bron en de demografie, zijn zichtbaar voor alle opmerkingen in alle kanalen.

Software as a service geleverd via de cloud.

KANA Experience Analytics kan worden gebruikt als Software-as-a-Service (SaaS)en vereist geen installatie van software of hardware. Alle administratie- en rapportagefuncties, dashboards en gegevens zijn altijd en overal online beschikbaar via een standaard webbrowser.

Zoek het gesprek op.

De belangrijkste gesprekken over uw bedrijf vinden wellicht niet plaats op uw Facebook-pagina. KANA Experience Analytics geeft u de mogelijkheid om gegevens uit openbare websites en gegevensstromen te halen, zoals recensiewebsites, gemeenschappen, microblogs als Twitter en gedeelde media. Online communicatie hoeft niet van uw eigen klanten afkomstig te zijn om waardevolle zakelijke inzichten te kunnen bieden.

Diepere inzichten. Waardevollere dienstverlening.

De waarde van inzichten uit reguliere servicekanalen als telefoon, e-mail, chat, online feedback en sociale media wordt bepaald door de analyses die erop zijn uitgevoerd. Daarom vertrouwen de toonaangevende merken van deze wereld op KANA Experience Analytics om hen de inzichten te bieden, die nodig zijn om klanten goede ervaringen te bieden.

Meer informatie

We bieden niet alleen antwoorden, maar inzichten!

KANA Experience Analytics—een genuanceerd beeld van de stem van uw klant

KANA Experience Analytics verzamelt en verwerkt continu feedback van klanten op alle kanalen die relevant zijn voor uw bedrijf, zoals e-mail, sociale media, sms, enquêtes, chat en forums. Dit overstijgt het simpelweg observeren van enorme hoeveelheden informatie. Door een nadere analyse legt u het sentiment van de klant en gespreksonderwerpen bloot. Experience Analytics biedt waardevolle inzichten in wat uw klanten nodig hebben en hoe u het beste aan deze wensen kunt voldoen. Met Experience Analytics geeft KANA u een genuanceerd beeld van uw klanten en slaagt u er daadwerkelijk in om te luisteren.

Geavanceerde analyses stemmen overeen met menselijke eigenaardigheden

Door middel van geavanceerde tekstverwerkingscapaciteiten analyseert KANA Experience Analytics de aanleiding van opmerkingen, bijvoorbeeld positief of negatief, om feedback om te zetten in bruikbare informatie. De technologie van Natural Language Processing (NLP) gaat verder dan de logica van trefwoordobservatie. Het systeem is in staat om zich aan te passen aan de manier waarop mensen in het echt praten en schrijven. NLP verwerkt afkortingen, spelfouten en spreekwoorden om onderwerpen nauwkeurig vast te stellen en opkomende patronen en trends in klantconversaties te identificeren. U kunt ons natuurlijk op ons woord geloven, maar u kunt het ook zelf ontdekken!.

Gemak op alle kanalen

Gegevens en inzichten van verschillende kanalen worden opgeslagen en via uw klantenservice-activiteiten verspreid naar de kennisbanken en het CRM-systeem. Door inzichten uit online klantfeedback en sociale media te integreren met uw andere gegevens, worden deze nog waardevoller. KANA Experience Analytics achterhaalt het belang van vragen en kiest het beste kanaal voor een reactie, ongeacht of het een telefoongesprek van hoge prioriteit is met een medewerker of een automatische reactie van het systeem. Problemen worden gemakkelijk opgelost via de verschillende kanalen en specifieke klachten van klanten worden direct aangepakt.

Eén platform. Meer voordeel.

Het KANA Enterprise-platform is ontworpen om in uw bestaande, architectonische raamwerk en applicatie-omgeving te passen. Op deze manier geeft u uw klant zakelijke flexibiliteit en een consistente klantervaring over meerdere communicatiekanalen.

Meer informatie

Schaalbaar voor groei, adaptief aan verandering

Het KANA Enterprise-platform maakt gebruik van uw bestaande investeringen in technologie door te integreren met uw zakelijke gegevens, applicaties en messaging-systemen. Het platform is gebouwd op Service-Oriented Architecture (SOA)-standaarden en ontworpen voor effectief beheer van de klantervaring. Dit betekent dat kostbare punt-tot-punt integraties en applicatie-upgrades worden vereenvoudigd en uw ICT wordt ontlast.

ICT en business; breng ze nu eindelijk samen!

De Design-Orchestrate-Listen-methodologie, de hoeksteen van KANA Enterprise, geeft u de mogelijkheid visueel en/of automatisch interfaces aan te maken, met inbegrip van alle Enterprise- systemen. Vaak is hiervoor geen herschrijving of vervanging nodig. Dit betekent dat klantenservice managers snel veranderingen in het klantenservice proces kunnen doorvoeren, zonder daarmee de ICT extra te belasten.

Gebruiker- en contextgevoelig

De service-ervaringen die worden geleverd via de desktop zijn voor uw klant consistent over alle communicatiekanalen, zoals de telefoon, e-mail, chat en social kanalen. Dit is zelfs mogelijk wanneer uw klantenbestand verdubbelt of als de productontwikkeling een onverwachte wending neemt. U creëert hiermee niet alleen tevreden medewerkers, maar ook tevreden klanten!

KANA Services: Bouwstenen van een beter management van klantervaring

Met de Services van KANA voor Messaging, Kennismanagement en Casemanagement hoeft u geen programmeertaal meer te gebruiken. KANA verwerkt kennismanagement met casemanagement en creëert zo een nieuwe generatie van kennisgerichte klantenservice-oplossingen. KANA Enterprise is ook Business Process Management voor het klantenservice proces. Dit is het eerste echte voorbeeld van op standaarden gebaseerde BPM-principes, die worden toegepast op een proces- specifiek SOA-platform. Naast het kennismanagement en casemanagement bieden Messaging-services gateways voor kanalen waarop gesprekken worden gevoerd met de klant; van telefoon, e-mail, chat en webformulieren tot sociale kanalen.

Integration HUB

KANA Enterprise is in staat om al uw gegevens, transacties en inhoud te bewerken, omdat de DOL-methodologie is verbonden met een krachtige Integration Hub. KANA begrijpt dat het leveren van componenten van technologie of delen van een oplossing niet voldoende is om tegemoet te komen aan hedendaagse eisen aan klantenservice-organisaties. Het blijft noodzakelijk om te integreren met andere zakelijke oplossingen. KANA biedt u een oplossing voor uw servicemanagement, die samenhangt met uw overige bedrijfssystemen en gemakkelijk is aan te passen. Het resultaat is een compleet klantcontactsysteem, dat uw managementteam volledige controle geeft over de activiteiten van uw klant in alle kanalen.

Analyses op uw manier

Uw managementteam kan gebruik maken van de immense kracht van rapporten, dashboards en analyses, die standaard worden meegeleverd met KANA Enterprise. Of die u kunt integreren met de Business Intelligence-tool van uw keuze. De buitengewoon contextgevoelige sessie-informatie over alle kanalen, geeft u veel inzichten op het gebied van Business Intelligence. Meer gedetailleerde informatie over het klantcontactproces betekent dat uw standaardrapportage en analysetools meer inzicht verschaffen. U kunt dit gebruiken om real-time optimalisatie te stimuleren en uw strategieën met betrekking tot het managen van het klantcontact proces te optimaliseren.

Meerdere leveringsopties

KANA Enterprise kan op locatie of in de cloud worden uitgerold; afhankelijk van uw behoefte.

1
2
3
4
5