Skip to main content

Case Management


Experience: Web Agent Social Mobile

Complexe cases? Eenvoudig verwerken.

De cases die voorbij uw automatische processen en zelfbedieningskanalen komen, en zo uw medewerkers bereiken, zijn vaak de complexe en onvoorspelbare kwesties. Om ze te verwerken moeten uw medewerkers over steeds meer specialistische kennis beschikken, zoals kennis over de volgende stap en welke informatie relevant is wanneer een case een onverwachte wending neemt. Traditionele medewerkerstools kunnen deze complexe gevallen niet efficiënt verwerken. KANA Case Management kan dit wel! 

Beheer onvoorspelbaarheid met KANA Enterprise Case Management

De verzoeken die binnenkomen bij de klantenservice nemen toe in onvoorspelbaarheid en medewerkers hebben een grotere behoefte om gebruik te maken van meerdere bronnen om deze verzoeken op te lossen. Uw medewerkers zijn hierdoor in veel gevallen niet goed genoeg voorbereid om een situatie efficiënt aan te pakken. In de praktijk moeten medewerkers informatie kopiëren en plakken van en naar verschillende applicaties, problemen toch offline oplossen en werken op basis van complexe instructies en notities. Deze procedures zijn niet alleen inefficiënt, maar leiden ook tot verhoogde oplos- en wachttijden. Bovendien wordt ruimte overgelaten voor onnauwkeurigheid en fouten.

KANA Enterprise werd gepositioneerd als Leider in Forrester's Dynamic Case Management Wave, gepubliceerd op 28 maart 2014.

KANA Case Management lost problemen van complexe cases op door uw medewerkers door de service-processen heen te leiden. De informatie en opties die relevant zijn binnen de context van de interactie komen op dynamische wijze naar voren in de gebruikersinterface, waardoor uw medewerkers klantverzoeken snel en nauwkeurig omzetten naar oplossingen.

KANA Enterprise Case Management

KANA Case Management stelt uw medewerkers in staat om zowel gestructureerde als ongestructureerde  klantenservice processen te beheren, op een transparante en controleerbare wijze. Met dit systeem kunnen uw medewerkers kennis en caserelevante bronnen raadplegen, zonder de case waarmee ze bezig zijn te hoeven verlaten. Hierdoor hoeft niet alle kennis in de ontwerpfase te worden ingeprogrammeerd. Om onvoorspelbaarheid te beheren en te zorgen voor een efficiënte  caseafhandeling, biedt KANA Case Management het volgende:

  • Adaptieve processen
    • Medewerkers wijzigen processen of schakelen tussen processen waar de klantinteractie dat  vraagt. Klanten worden niet langer door een vooraf bepaald proces geleid, maar kunnen op intuïtieve wijze worden bediend. Gesprekken met de klant volgen geen vooraf bepaalde  volgorde en datzelfde moet gelden voor de serviceprocessen. Eenrichtingsprocessen staan immers een natuurlijke voortgang en comfort van de klantervaring in de weg. Met KANA Case Management schakelen medewerkers tussen processen naar gelang de onversatie met de klant zich ontwikkelt.
  • Adaptieve gebruikersinterface
    • De UI verandert, naarmate de context van het gesprek zich ontwikkelt. Het is niet langer nodig om tientallen tabbladen op het scherm te hebben, aangezien de medewerker alleen de relevante informatie en opties krijgt te zien. Dit zorgt voor een legere desktop, met een vloeiend verloop van de dienstverlening tot gevolg.
  • Adaptieve kennis
    • De kennis, die nodig is om klantproblemen op te lossen, wordt aan de medewerker gepresenteerd binnen de context van het verzoek zelf. Medewerkers hoeven niet langer hun desktop te verlaten om informatie op te zoeken of door instructies heen te bladeren. De service is sneller en nauwkeuriger en uw medewerker heeft een meer bevredigende ervaring.

Laat uw medewerkers te alle tijden zelfverzekerd zijn!

Met KANA Case Management kunnen uw medewerkers elke oproep zelfverzekerd oppakken en zorgen voor de beste klantenservice-ervaringen. Uw  klantenservice managers richten zich nu op klanttevredenheid, in plaats van zich te bekommeren om opleidingskosten. KANA Case Management wordt aangedreven door een adaptieve desktop en door processen die zodanig worden gevoed door kennis, dat elke medewerker het beste in zichzelf naar boven haalt.