Skip to main content

Agent Desktop


Experience: Web Agent Social Mobile

Leid uw medewerkers door elke stap.

Met Agent Desktop verhoogt u de nauwkeurigheid en consistentie van alle medewerkers en service-kanalen en stijgt het oplossingspercentage van eerste contactmomenten tot 95%.

Meer informatie

Guide your agents every step of the way

Maak van uw medewerkers uw grootste kracht

Net als alle toegewijde werknemers, willen service-medewerkers hun werk goed doen. Zij vechten echter tegen de moeilijke combinatie van stijgende verwachtingen van de klant en de huidige technologieën, die deze verwachtingen niet waar kunnen maken.

Agent Desktop van KANA geeft uw medewerkers de kans zich volledig te richten op klanten. In plaats van te schakelen tussen meerdere applicaties, hebben uw medewerkers via één enkel geïntegreerd bureaublad toegang tot de informatie en functionaliteit die ze nodig hebben. Uw medewerkers hoeven zich niet meer een weg te banen door elke denkbare optie, omdat het bureaublad alleen de opties geeft die werkelijk relevant zijn. Dankzij duidelijk gedefinieerde workflows zijn antwoorden gemakkelijk te vinden en is de service eenvoudig te leveren. De Agent Desktop integreert informatie uit verschillende service-kanalen, waardoor uw klanten dezelfde nuttige respons krijgen, ongeacht of ze u benaderen per chat, telefoon of e-mail.

 

Unified Desktop.

Als uw medewerkers moeten schakelen tussen verschillende systemen en applicaties, betaalt u de prijs in termen van een verhoogde afrondtijd en frustratie bij de klant.

Meer informatie

De verbondenheid van uw bronnen.

Beheers het proces. Verbeter het resultaat.

Zonder controle over de workflows van uw medewerkers, heeft u geen controle over de service die uw klanten krijgen. U verliest tijd en klanten terwijl uw medewerkers bezig zijn te schakelen tussen verschillende applicaties die niet met elkaar verbonden zijn. Het kost hen veel tijd om te kopiëren en plakken tussen systemen en te zoeken naar opgeslagen informatie. De geleerde lessen dragen niet bij aan het proces, waardoor het resultaat niet wordt verbeterd.

De KANA Enterprise Agent Desktop geeft de manager van uw klantenservice en uw service-medewerkers de controle die ze nodig hebben om nauwkeurige antwoorden en consistent goede ervaringen te leveren. Medewerkers hebben via de geïntegreerde desktop toegang tot informatie en functionaliteit, waaronder externe systemen. Kennis uit het veld kan direct in het systeem worden ingevoerd. Call flows zijn eenvoudig te ontwerpen en uit te rollen en u wordt direct op de hoogte gebracht als er problemen optreden.

Ontworpen voor goede ervaringen. Gebouwd voor continue verbetering.

Ontwerp en implementeer eenvoudig te gebruiken workflows voor uw medewerkers en gepersonaliseerde service-ervaringen voor uw klanten. Luister naar feedback en reageer binnen enkele minuten op veranderingen; afgestemd op de zakelijke ontwikkelingen en uw budget.

Meer informatie

De snelle route van probleem tot oplossing

Gebruiksgemak

Als het duidelijk is welke volgende acties u medewerker gaat ondernemen, is uw service snel en professioneel. De adaptieve desktop verwerkt alle relevante opties en informatie in één enkel geïntegreerd bureaublad. Tijdrovende zoektochten en ad hoc-processen behoren tot de verleden tijd. Uw medewerkers hebben de antwoorden voor hun neus, waardoor de productiviteit stijgt en opleidingskosten dalen.

Universele klantgeschiedenis

De Agent Desktop brengt de klantgeschiedenis van alle communicatiekanalen samen op één scherm. Individuele activiteiten en voorkeuren komen duidelijk naar voren, waardoor uw medewerker problemen identificeert en uw klant de best mogelijke respons biedt.

Mogelijkheden over meerdere kanalen

Haal het maximale uit elk gesprek. Uw medewerkers hebben duidelijk zicht op het handelen van de klant en kunnen consistent reageren, in welk kanaal dan ook. Uw klanten worden altijd naar de juiste plek geleid, of ze nu contact opnemen via telefoon, chat, IM of e-mail.

Op context-gebaseerde scrips

Context biedt de relevantie, waarmee de juiste informatie en opties worden weergegeven. Uw medewerker hoeft zich geen weg meer te banen door alle gerelateerde opties op het scherm. Een nauwkeurige taal voor het opstellen van de scripts zorgt ervoor dat uw servicemedewerkers consistent uw processen en het bedrijfsbeleid volgen, ongeacht de situatie.

Call flow designer

Gebruik robuuste call flow-sjablonen of ontwerp uw eigen sjablonen. Logische praktische flows geven uw medewerkers controle over de dienst die ze leveren. Het resultaat is een vriendelijke en professionele dienstverlening, behaalde zakelijke doelstellingen en tevreden klanten. Als uw bedrijf of klant vraagt om verandering, voegt u eenvoudigweg nieuwe instructies toe aan de call flow.

 

Tot slot, een naadloze klantervaring van uw medewerker.

Interactieve workflows leiden uw medewerkers naar snelle, nauwkeurige antwoorden. Naarmate de oplostijd van de oplossing daalt, neemt de klanttevredenheid toe.

Meer informatie

Tot slot, een naadloze klantervaring van uw medewerker.

De desktop past zich aan, uw medewerkers niet

De Agent Desktop stroomlijnt het werkproces van uw medewerker in één geïntegreerd bureaublad. Dit bureaublad geeft precies die informatie, die relevant is voor de betreffende situatie. De relevante opties worden continu bijgewerkt naarmate de situatie verandert. Uw medewerkers hebben beschikking over de juiste informatie en lossen problemen sneller, en vaak bij het eerste contact, op.

Door de Agent Desktop is consistentie mogelijk, maar dit betekent niet dat alle klanten hetzelfde antwoord krijgen op dezelfde vraag. Doordat de workflows eenvoudig zijn te configureren, maken uw medewerkers duidelijk onderscheid tussen vaste klanten en bijzondere situaties.

Eén platform. Meer voordeel.

Het KANA Enterprise-platform is ontworpen om in uw bestaande, architectonische raamwerk en applicatie-omgeving te passen. Op deze manier geeft u uw klant zakelijke flexibiliteit en een consistente klantervaring over meerdere communicatiekanalen.

Meer informatie

 

Schaalbaar voor groei, adaptief aan verandering

Het KANA Enterprise-platform maakt gebruik van uw bestaande investeringen in technologie door te integreren met uw zakelijke gegevens, applicaties en messaging-systemen. Het platform is gebouwd op Service-Oriented Architecture (SOA)-standaarden en ontworpen voor effectief beheer van de klantervaring. Dit betekent dat kostbare punt-tot-punt integraties en applicatie-upgrades worden vereenvoudigd en uw ICT wordt ontlast.

ICT en business; breng ze nu eindelijk samen!

De Design-Orchestrate-Listen-methodologie, de hoeksteen van KANA Enterprise, geeft u de mogelijkheid visueel en/of automatisch interfaces aan te maken, met inbegrip van alle Enterprise- systemen. Vaak is hiervoor geen herschrijving of vervanging nodig. Dit betekent dat klantenservice managers snel veranderingen in het klantenservice proces kunnen doorvoeren, zonder daarmee de ICT extra te belasten.

Gebruiker- en contextgevoelig

De service-ervaringen die worden geleverd via de desktop zijn voor uw klant consistent over alle communicatiekanalen, zoals de telefoon, e-mail, chat en social kanalen. Dit is zelfs mogelijk wanneer uw klantenbestand verdubbelt of als de productontwikkeling een onverwachte wending neemt. U creëert hiermee niet alleen tevreden medewerkers, maar ook tevreden klanten!

KANA Services: Bouwstenen van een beter management van klantervaring

Met de Services van KANA voor Messaging, Kennismanagement en Casemanagement hoeft u geen programmeertaal meer te gebruiken. KANA verwerkt kennismanagement met casemanagement en creëert zo een nieuwe generatie van kennisgerichte klantenservice-oplossingen. KANA Enterprise is ook Business Process Management voor het klantenservice proces. Dit is het eerste echte voorbeeld van op standaarden gebaseerde BPM-principes, die worden toegepast op een proces- specifiek SOA-platform. Naast het kennismanagement en casemanagement bieden Messaging-services gateways voor kanalen waarop gesprekken worden gevoerd met de klant; van telefoon, e-mail, chat en webformulieren tot sociale kanalen.

Integration HUB

KANA Enterprise is in staat om al uw gegevens, transacties en inhoud te bewerken, omdat de DOL-methodologie is verbonden met een krachtige Integration Hub. KANA begrijpt dat het leveren van componenten van technologie of delen van een oplossing niet voldoende is om tegemoet te komen aan hedendaagse eisen aan klantenservice-organisaties. Het blijft noodzakelijk om te integreren met andere zakelijke oplossingen. KANA biedt u een oplossing voor uw servicemanagement, die samenhangt met uw overige bedrijfssystemen en gemakkelijk is aan te passen. Het resultaat is een compleet klantcontactsysteem, dat uw managementteam volledige controle geeft over de activiteiten van uw klant in alle kanalen.

Analyses op uw manier

Uw managementteam kan gebruik maken van de immense kracht van rapporten, dashboards en analyses, die standaard worden meegeleverd met KANA Enterprise. Of die u kunt integreren met de Business Intelligence-tool van uw keuze. De buitengewoon contextgevoelige sessie-informatie over alle kanalen, geeft u veel inzichten op het gebied van Business Intelligence. Meer gedetailleerde informatie over het klantcontactproces betekent dat uw standaardrapportage en analysetools meer inzicht verschaffen. U kunt dit gebruiken om real-time optimalisatie te stimuleren en uw strategieën met betrekking tot het managen van het klantcontact proces te optimaliseren.

Meerdere leveringsopties

KANA Enterprise kan op locatie of in de cloud worden uitgerold; afhankelijk van uw behoefte.

1
2
3
4
5