Skip to main content

CTI, IVR & ACD Adaptors


Experience: Web Agent Social Mobile

Betere intelligentie, efficiëntere oproepverwerking.

Volledige desktop integratie van uw CTI-systeem met de CTI-adaptors van KANA. De adaptors worden geleverd met schermpop-ups en automatische nummerkeuze. Ze maken routering en wachtrijen op basis van vaardigheden mogelijk, zodat de aanvragen goed kunnen worden opgelost. We bieden u standaardconnectiviteit voor een breed scala aan CTI-systemen, of u kunt zich laten helpen door onze professional services met het gebruik van gepubliceerde API’s.

Betere intelligentie, efficiëntere oproepverwerking

KANA biedt Integration Adaptors voor Computer-Telefonie Integratie (CTI), Interactive Voice Response (IVR) [Interactieve Stemrespons] en Automatic Call Distribution (ACD) [Automatische oproepdistributie]. Deze adaptors zorgen niet alleen voor intelligente routering op basis van vaardigheden, maar ook voor een weloverwogen gebruik van de klantgegevens. De ingevoerde informatie in de IVR, wordt direct vertaald naar een pop-up in het scherm van de medewerker, terwijl het klantprofiel en de klantgeschiedenis uit uw database worden gehaald. Medewerkers krijgen niet alleen basisinformatie over de klant, maar ook informatie over de context waarbinnen het gesprek plaatsvindt. Dit betekent dat de klant niet nogmaals aan uw medewerker hoeft uit te leggen wat al aan uw bedrijf is gecommuniceerd. Met als gevolg dat uw oplostijd daalt en uw klanttevredenheid stijgt.

Dynamische routering: haal het maximale uit de vaardigheden en beschikbaarheid van uw medewerkers

De KANA Integration Adaptor optimaliseert uw investering in servicedeskmedewerkers. De routering is dynamisch en intelligent en wordt bepaald door de vaardigheden, capaciteit, tijd en locatie van uw medewerker. Klanten worden verbonden met de juiste medewerker voor hun vraag, waardoor u optimaal gebruik maakt van uw middelen. De oplospercentages van eerste oproepen worden hoger dankzij de dynamische routering op basis van vaardigheden. Een vraag of probleem van een klant wordt sneller afgehandeld, doordat uw medewerkers toegang hebben tot alle informatie die relevant is voor het betreffende gesprek. De KANA Integration Adaptors bieden uw medewerkers alles wat ze moeten weten over de oproep en de klant direct op hun desktop: van de identiteit van de klant en de klantgeschiedenis tot de klantwaarde, klantvoorkeur en informatie ingevoerd in de IVR.

Met alle benodigde informatie in één oogopslag kunnen uw medewerkers sneller en op bevredigender wijze tot oplossingen komen. De oplostijden worden niet alleen korter, maar uw klanttevredenheid neemt ook toe. Uw medewerkers hoeven hierdoor geen informatie te herhalen die al in IVR is ingevoerd, of informatie te bevestigen die het bedrijf al heeft. De klantinformatie wordt behouden wanneer oproepen worden overgeschakeld tussen verschillende medewerkers.

Een compleet plaatje: zichtbaarheid over verschillende kanalen 

Daarnaast verzorgen KANA-Adaptors een geïntegreerd beeld van uw prestatieresultaten en van uw klanten over verschillende kanalen. Dit wordt gerealiseerd door uw telefoniesysteem te integreren met de infrastructuur van uw klantenservice. Real-time analyses en geïntegreerde rapportages helpen u veelvoorkomende problemen te identificeren en inefficiënties bloot te leggen. U bent hierdoor in staat betere intelligentie op te bouwen rondom oproeppatronen, klanten en uiteindelijk uw bedrijf. De Integratie-adaptors van KANA bieden standaardconnectiviteit voor een breed scala aan telefoniesystemen. U kunt ook onze professional services inschakelen om u te helpen bij het gebruik van gepubliceerde API’s.