Skip to main content

KANA Enterprise


Klanttevredenheid door totale controle

De behoeften van de klant worden steeds complexer, al hoeft de manier waarop u op deze behoeften inspeelt, dat niet te zijn. KANA Enterprise levert de schakel tussen uw medewerker, technologie en de klant. KANA lost uitdagingen op waar grote bedrijven mee te maken hebben, door de service-activiteiten flexibel te maken. KANA Enterprise maakt uw bedrijfsprocessen wendbaar en zorgt voor contextspecifieke klantinteracties in alle contactmomenten. Of dit nu via het contactcenter is, op het web of via sociale en mobiele kanalen. 

Meer informatie

Klanttevredenheid door totale controle

Vind de balans tussen uw zakelijke doelstellingen en de behoeften van de klant.

Maak de verbinding met KANA Enterprise

De behoeften van de klant worden steeds complexer, maar de manier waarop we hiermee omgaan hoeft dat niet te zijn. KANA Enterprise slaat een brug tussen de servicemedewerker, de klant en technologie, en geeft u complete controle over uw customer service experience.

KANA Enterprise versterkt uw organisatie met omni-channel-capaciteiten die uw klanten voorzien van een consistente service via alle kanalen (Web, mobile, social en het contact center), evenals het vermogen om naadloos te schakelen tussen kanalen tijdens dezelfde sessie of vervolgsessies. Daarnaast heeft men altijd toegang tot een complete geschiedenis van alle voorgaande transacties.

KANA Enterprise is contextgevoelig en maakt gebruik van kennismanagement om informatie aan te bieden aan uw medewerkers en klanten op het moment dat ze dit nodig hebben binnen de interactie. Zo kan uw organisatie consistent een complete, persoonlijke en relevante klantenservice bieden via alle kanalen - met een verhoogde klanttevredenheid en een betere reputatie als gevolg. De processen worden gevoed met kennis en integreren naadloos in uw bedrijfsprocessen en interacties. De juiste kennis wordt op proactieve wijze op het juiste moment snel en consistent aangeboden.

Moeite een balans te vinden?

Zet u in elke service-ervaring van de klant een extra stap, of kiest u juist voor een standaard behandeling? Heeft u moeite om balans te vinden in de service die u de klant wilt bieden en de kosten die hierbij komen kijken? Het is van groot belang om kwaliteit, kosten en opbrengsten goed in kaart te brengen, zodat u de juiste service-ervaring voor uw bedrijf kunt bepalen. Zonder complete controle over uw meetinstrumenten is dit doel echter lastig te bereiken.

Meer informatie

Moeite een balans te vinden?

Beheers het proces, verbeter het resultaat!

Wat als u niet kunt meten wat u biedt?

Klantervaringen spelen een grote rol bij het bepalen van de klanttevredenheid. Voor ondernemers en klantenservice managers behelst het managen van de klanttevredenheid nog veel meer. Door u complete controle te geven over elke stap van het serviceproces, krijgt u de mogelijkheid om zelf te definiëren wat een uitstekende service daadwerkelijk betekent in termen van uw KPI’s. KANA bewaakt vervolgens uw doelstellingen wat betreft kosten, tevredenheid, opbrengsten en compliance. U heeft de vrijheid om deze doelstellingen aan te passen aan zakelijke ontwikkelingen en veranderingen.

Verander de klantervaring sneller en gemakkelijker!

Wanneer klanten vragen om verandering passen bedrijven zich aan, waarbij ze worden gefaciliteerd door de ICT. Het vertalen van een zakelijke behoefte naar ICT-capaciteiten is vaak complex en het valideren, verifiëren en testen van veranderingen kost veel tijd. KANA laat de veranderingen in uw bedrijf soepel verlopen. Dankzij de innovatieve visuele ontwerp- en orkestratietools van KANA zijn bedrijven en hun ICT-afdelingen eindelijk op elkaar afgestemd. De schaalbaarheid van het KANA Enterprise-platform laat frequente veranderingen aan bedrijfsprocessen gemakkelijk en zonder problemen verlopen. Het wordt mogelijk de klantervaring continu aan te passen, met een enorme toename in efficiëntie van klantenservicemanagement tot gevolg.

Een naadloze klantervaring

Het aantal losse applicaties en opgeslagen gegevens neemt met de tijd toe. Dit leidt tot een strakke infrastructuur die duur is om te onderhouden, maar te kostbaar is om weg te halen. Het Enterprise- platform van KANA integreert deze infrastructuur met de middelen en technologie die u al bezit. Hierdoor wordt de implementatie van service-interacties mogelijk voor alle bedrijfsgegevens en alle service-kanalen. U krijgt via de kanalen zicht op de klant en geeft hen een naadloze ervaring over meerdere kanalen. De verbeterde analyses zorgen voor een beter beheer van de service-ervaring.

Eén informatiebron voor al uw medewerkers

Uw beste medewerkers hebben te maken met ad hoc-serviceprocessen, met een overvloed aan post-it’s en veelvuldig schakelen tussen schermen. De aanpak met post-it’s is goed bedoeld en vaak nodig om de klus te klaren, maar vormt een struikelblok bij het effectief beheren van uw klantcontact. Bovendien wordt kennis niet overgedragen op andere medewerkers, waardoor er geen bijdrage is aan het bedrijfsproces. Met KANA Enterprise wordt het voor uw medewerkers overbodig om meerdere gegevens-en informatiebronnen te raadplegen. Alles wat uw medewerkers nodig hebben wordt in één enkele, aanpasbare desktop geplaatst. Deze desktop werkt relevante informatie op dynamische wijze bij. Nieuwe inzichten worden hierdoor gemakkelijk gedeeld tussen medewerkers en servicekanalen.

Ontworpen voor goede ervaringen, gebouwd voor continue verbetering

Ontwerp en implementeer eenvoudige workflows voor uw medewerkers en gepersonaliseerde service-ervaringen voor uw klant. Luister naar feedback en reageer binnen enkele minuten op veranderingen; afgestemd op zakelijke ontwikkelingen en uw budget.

Meer informatie

Volledige controle, totale flexibiliteit.

Adaptieve desktop voor lage oplostijden

Naarmate een service-interactie zich ontvouwt, wordt informatie bijgewerkt in de desktop. Gebruikers krijgen precies de opties die ze nodig hebben om het probleem op te lossen of om andere relevante producten en diensten te bereiken. Uw medewerkers hoeven niet te schakelen tussen tools en klanten gissen niet naar zoektermen om het serviceproces richting een oplossing te brengen. Uw processen worden continu bijgehouden, waardoor u transparantie krijgt om uw klantervaring te optimaliseren.

Klik u een weg naar geweldige service!

De Visual Experience Designer biedt binnen één enkel, gebruiksvriendelijk interface de instrumenten die u nodig heeft. Zo kunt u in enkele minuten service-workflows aanmaken, schermen bouwen en business logics ontwerpen. Het beheren van uw klantcontact is nog nooit zo eenvoudig en intuïtief geweest! De Experience Orchestrator voert de ervaring door in alle verschillende functionaliteiten en back-end gegevens. Hierdoor worden de servicemedewerkers en de klanten door het juiste proces geleid. De KPI-Optimizer bewaakt het serviceproces en past deze aan om tegemoet te komen aan uw doelstellingen. Deze doelstellingen hebben betrekking op het beheer van de kosten, de klanttevredenheid, compliance en de ervaring die men heeft met de service.

Verrijk uw bedrijfsprocessen met kennis

Processen, die zijn verrijkt met kennis, dragen op een compleet nieuwe manier bij aan het serviceproces. Door de koppeling van de kennisbank met transactionele functies, kan uw bedrijfsproces aangepast worden aan de context van de service-interactie. Zoektermen, handelingen van de klant en gebruikersprofielen roepen direct relevante informatie en werkbare kennis op.

Het D-O-L verschil

Bedrijven groeien en consumenten ontwikkelen zichzelf, waardoor de beste methoden niet voor altijd de beste blijven. Procesverbetering is voor elk bedrijf essentieel. Gelukkig is dit een vitaal onderdeel van het KANA Enterprise- platform.

Meer informatie

Design-Orchestrate-Listen

Feedback van de klant helpt uw bedrijf vooruit

Design-Orchestrate-Listen

De unieke methode van het KANA Enterprise- platform stelt u in staat om de service-ervaring voor al uw servicekanalen te ontwerpen en af te stemmen op uw klant. We noemen dit Design-Orchestrate-Listen (ontwerp, orkestreer, luister).

Drag-and-drop-functionaliteiten geven klantenservice managers de mogelijkheid een contextgedreven gebruikersinterface te ontwerpen. Deze informatie wordt verkregen vanuit een database met componenten, zoals medewerkers- en systeemstappen, scripts, gebruikersinterfaces en sectorspecifieke functies. Programmeren is niet meer nodig. Het gewenste bedrijfsproces wordt bewerkt met informatie over mensen, gegevens en technologie, waardoor u uw klanten een optimale service-ervaring biedt. Klantenservice managers en het managementteam bewaken serviceprocessen en KPI’s in real-time. Ze beoordelen moeilijke situaties en passen het serviceproces aan naar aanleiding van de respons van de klant en de productontwikkeling. Daarnaast kunnen klantenservice managers wijzigingen niet binnen enkele maanden, maar binnen enkele minuten opzetten en uitvoeren. Uw ICT-afdeling wordt niet langer belast met extra werk of revisies, wat uw bedrijf geld bespaart! Zo zorgt de feedback van de klant ervoor dat uw bedrijf een stapje vooruit zet.

Eén platform. Meer voordeel.

Het KANA Enterprise-platform is ontworpen om in uw bestaande, architectonische raamwerk en applicatie-omgeving te passen. Op deze manier geeft u uw klant zakelijke flexibiliteit en een consistente klantervaring over meerdere communicatiekanalen.

Meer informatie

 

Schaalbaar voor groei, adaptief aan verandering

Het KANA Enterprise-platform maakt gebruik van uw bestaande investeringen in technologie door te integreren met uw zakelijke gegevens, applicaties en messaging-systemen. Het platform is gebouwd op Service-Oriented Architecture (SOA)-standaarden en ontworpen voor effectief beheer van de klantervaring. Dit betekent dat kostbare punt-tot-punt integraties en applicatie-upgrades worden vereenvoudigd en uw ICT wordt ontlast.

ICT en business; breng ze nu eindelijk samen!

De Design-Orchestrate-Listen-methodologie, de hoeksteen van KANA Enterprise, geeft u de mogelijkheid visueel en/of automatisch interfaces aan te maken, met inbegrip van alle Enterprise- systemen. Vaak is hiervoor geen herschrijving of vervanging nodig. Dit betekent dat klantenservice managers snel veranderingen in het klantenservice proces kunnen doorvoeren, zonder daarmee de ICT extra te belasten.

Gebruiker- en contextgevoelig

De service-ervaringen die worden geleverd via de desktop zijn voor uw klant consistent over alle communicatiekanalen, zoals de telefoon, e-mail, chat en social kanalen. Dit is zelfs mogelijk wanneer uw klantenbestand verdubbelt of als de productontwikkeling een onverwachte wending neemt. U creëert hiermee niet alleen tevreden medewerkers, maar ook tevreden klanten!

KANA Services: Bouwstenen van een beter management van klantervaring

Met de Services van KANA voor Messaging, Kennismanagement en Casemanagement hoeft u geen programmeertaal meer te gebruiken. KANA verwerkt kennismanagement met casemanagement en creëert zo een nieuwe generatie van kennisgerichte klantenservice-oplossingen. KANA Enterprise is ook Business Process Management voor het klantenservice proces. Dit is het eerste echte voorbeeld van op standaarden gebaseerde BPM-principes, die worden toegepast op een proces- specifiek SOA-platform. Naast het kennismanagement en casemanagement bieden Messaging-services gateways voor kanalen waarop gesprekken worden gevoerd met de klant; van telefoon, e-mail, chat en webformulieren tot sociale kanalen.

Integration HUB

KANA Enterprise is in staat om al uw gegevens, transacties en inhoud te bewerken, omdat de DOL-methodologie is verbonden met een krachtige Integration Hub. KANA begrijpt dat het leveren van componenten van technologie of delen van een oplossing niet voldoende is om tegemoet te komen aan hedendaagse eisen aan klantenservice-organisaties. Het blijft noodzakelijk om te integreren met andere zakelijke oplossingen. KANA biedt u een oplossing voor uw servicemanagement, die samenhangt met uw overige bedrijfssystemen en gemakkelijk is aan te passen. Het resultaat is een compleet klantcontactsysteem, dat uw managementteam volledige controle geeft over de activiteiten van uw klant in alle kanalen.

Analyses op uw manier

Uw managementteam kan gebruik maken van de immense kracht van rapporten, dashboards en analyses, die standaard worden meegeleverd met KANA Enterprise. Of die u kunt integreren met de Business Intelligence-tool van uw keuze. De buitengewoon contextgevoelige sessie-informatie over alle kanalen, geeft u veel inzichten op het gebied van Business Intelligence. Meer gedetailleerde informatie over het klantcontactproces betekent dat uw standaardrapportage en analysetools meer inzicht verschaffen. U kunt dit gebruiken om real-time optimalisatie te stimuleren en uw strategieën met betrekking tot het managen van het klantcontact proces te optimaliseren.

Meerdere leveringsopties

KANA Enterprise kan op locatie of in de cloud worden uitgerold; afhankelijk van uw behoefte.

1
2
3
4
5

Web Experience

Of uw klanten nu iets willen kopen of alleen op zoek zijn naar informatie of ondersteuning, met Web Experience biedt u hen een doelgerichte en efficiënte online service. Welk apparaat uw klant ook gebruikt, de ervaring is optimaal. Vergroot de populariteit van uw online services én bespaar op servicekosten.

Meer informatie

Agent Experience

Dankzij KANA Agent Experience is iedere medewerker uw beste medewerker. Alle medewerkers van uw klantenservice hebben via een geïntegreerd bureaublad toegang tot alle informatie uit alle kanalen. Op basis van de context worden zij trefzeker naar de juiste informatie en antwoorden geleid. Zij kunnen hun werk sneller uitvoeren, en de klant wordt nóg beter geholpen.

Meer informatie

Social Experience

Met de KANA Social Experience Suite integreert u sociale media op strategische wijze in de klantervaring. Ga na wat klanten over u zeggen op sociale netwerken. Analyseer hun berichten, en spring er effectief op in. De voordelen van sociale media zijn er voor uw klanten, én voor u. 

Meer informatie

Mobile Experience

Geef ook mobiele gebruikers selfservice-mogelijkheden. Van snelle toegang tot antwoorden in de knowledge base tot gebruiksvriendelijke apps voor het melden van problemen: KANA Mobile Experience optimaliseert de service-ervaring van uw klanten terwijl ze onderweg zijn.

Meer informatie

 
 
KANA Enterprise platform

Platform

Het KANA Enterprise platform biedt u een complete klantenserviceoplossing met alle functionaliteit die nodig is voor integraal beheer van het klantentraject binnen elk kanaal. U kunt het platform zowel op locatie als in de cloud gebruiken.

Meer informatie


Ontdek de nieuwe mogelijkheden van KANA Enterprise?Meer informatie »