Skip to main content

Case Management


Complexe cases? Eenvoudige afhandeling.

De cases (serviceverzoeken), die verder gaan dan uw geautomatiseerde processen en selfservice-kanalen, zijn meestal de complexe gevallen die uw medewerkers bereiken. Om deze cases succesvol af te ronden, hebben medewerkers steeds meer gespecialiseerde kennis nodig. Kennis over de volgende stap bijvoorbeeld, of kennis over relevante informatie, wanneer een case een onverwachte wending neemt. De traditionele tools kunnen niet efficiënt omgaan met deze toenemende complexiteit. KANA Case Management biedt u de tools die wel in onvoorspelbare en moeilijke situaties ingezet kunnen worden.

Customer case Xerox

Blijf onverwachte situaties de baas met Case Management!

De serviceverzoeken die binnenkomen bij klantenservices worden steeds onvoorspelbaarder. Uw medewerkers moeten verschillende bronnen gebruiken om verzoeken af te handelen, waardoor ze niet goed voorbereid zijn om situaties effectief aan te pakken. In de praktijk moeten medewerkers informatie van en naar meerdere toepassingen kopiëren en plakken, hun toevlucht nemen tot de offline-afhandeling van situaties en vertrouwen op complexe instructies en aantekeningen om hun werk te doen. Deze procedures zijn niet efficiënt door de langere gesprekstijden en wachttijden voor klanten, wat sneller leidt tot onzorgvuldigheden en fouten. 

Met KANA Case Management behoren deze problemen tot het verleden, aangezien uw medewerkers door de serviceprocessen worden begeleid. De informatie en opties die relevant zijn binnen de context van de interactie, worden dynamisch bijgewerkt in de gebruikersinterface. Op deze manier ronden medewerkers verzoeken van klanten snel en nauwkeurig af.

KANA Case Management

Met KANA Case Management beheren uw medewerkers gestructureerde en ongestructureerde klantenserviceprocessen op transparantere en controleerbare wijze. Zij krijgen toegang tot informatie en relevante bronnen, zonder dat zij de case waaraan zij werken hoeven af te sluiten. Bovendien is het niet nodig om alle informatie tijdens de ontwerpfase op te nemen in een code. Om onvoorspelbare situaties te beheren en ervoor te zorgen dat cases efficiënt worden afgehandeld, biedt KANA Case Management:

  • Aanpasbare processen
    • Uw medewerkers kunnen processen wijzigen of verwisselen, wanneer dit nodig is voor de klantinteractie. Klanten worden niet langer gedwongen een vooraf gedefinieerd proces te doorlopen, maar worden met deze oplossing op intuïtieve wijze geholpen. Gesprekken met klanten verlopen nu eenmaal niet in een volgorde die van tevoren is bepaald. Dit moet ook gelden voor het serviceproces, waarbij eenrichtingsprocessen verhinderen dat de klantervaring op natuurlijke en aangename wijze verloopt. Met KANA Case Management wisselen uw medewerkers tussen processen, naarmate het gesprek met de klant vordert.
  • Aanpasbare gebruikersinterface
    • De gebruikersinterface verandert naarmate de context van het gesprek zich ontwikkelt. Het is niet nodig om alle schermen en velden te doorlopen, aangezien uw medewerker alleen de informatie en opties te zien krijgt die relevant zijn voor de huidige taak. Hierdoor blijft het computerscherm overzichtelijk en kan de service dus soepel blijven verlopen.
  • Aanpasbare informatie
    • De benodigde informatie om vragen van uw klanten af te handelen, wordt aan de medewerker getoond binnen de context van het verzoek. Medewerkers hoeven de desktop niet te verlaten om informatie te zoeken of door handleidingen te bladeren. De service verloopt sneller en nauwkeuriger en uw medewerker haalt meer voldoening uit zijn of haar werk.

Laat u niet verrassen!

Met KANA Case Management kunnen uw medewerkers elk gesprek vol vertrouwen aangaan en klanten de beste service-ervaring bieden. Customer Service managers hoeven zich niet langer te bekommeren om trainingskosten en kunnen zich volledig richten op de klanttevredenheid. KANA Case Management wordt aangestuurd door een aanpasbare desktop en door kennisintensieve processen waarmee iedere medewerker zichzelf overtreft.

Verwante KANA oplossingen:

  • Ontdek meer over KANA’s Call Center en wat het kan doen voor uw klantenservice operaties.
  • Leer meer over KANA's Social CRM